ISO20000認證，即IT服務(wù)管理，作為一個(gè)新興領(lǐng)域，越來(lái)越受到人們的關(guān)注，在其發(fā)展過(guò)程中有許多定義。加特納T領(lǐng)域權威研究機構加特納認為，IT服務(wù)管理是一套通過(guò)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，集系統管理、網(wǎng)絡(luò )管理、系統開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)、變更管理、容量管理、問(wèn)題管理等多個(gè)流程于一體。國際權威組織IT服務(wù)管理論壇(itSMF)認為，IT服務(wù)管理是一種以流程為導向，以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)提供IT服務(wù)和服務(wù)支持的能力和水平。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和討論，IT服務(wù)管理國際標準ISO2萬(wàn)為IT服務(wù)管理提供了簡(jiǎn)潔明了的定義，即IT服務(wù)管理是管理服務(wù)以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求。這個(gè)概念直接明確了IT服務(wù)管理的目標是滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求，而服務(wù)管理的內容落在其定義的十三個(gè)過(guò)程及其管理上。同時(shí)，ISO20000鼓勵在交付管理服務(wù)時(shí)采用綜合流程方法，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和客戶(hù)的要求。