服務(wù)報告是ISO2000認證體系的重要過(guò)程之一。如何實(shí)施ISO20000認證體系的服務(wù)報告流程？本文簡(jiǎn)要介紹僅供實(shí)施ISO20000認證體系的企業(yè)參考。
一、ISO20000認證系統服務(wù)報告要求INTENTOFTHEREQUIREMENTS內容。
服務(wù)報告流程應保證一致、及時(shí)、可靠、準確的報告，以促進(jìn)決策支持和有效溝通。

Concepts2ISO2000認證系統服務(wù)服務(wù)服務(wù)概念。
所有服務(wù)管理流程的成功都取決于服務(wù)報告提供的信息的應用。服務(wù)監控和報告包括服務(wù)的所有可測量方面，提供當前和歷史分析。
服務(wù)報告應滿(mǎn)足讀者的要求，具有足夠的準確性，并可作為決策支持工具。報告的語(yǔ)言和表現形式應該有助于理解報告，因此報告應該容易理解，如圖表形式。
Explanationofrequirementsanationofrequirements。
客戶(hù)應與內部管理層協(xié)商一致，并記錄服務(wù)報告的需求。組織應制作不同類(lèi)型的服務(wù)報告(包括響應式和主動(dòng)式)。響應式服務(wù)報告顯示已經(jīng)發(fā)生的事情，主動(dòng)報告可以對重大事件進(jìn)行預警，使組織能夠提前采取預防措施，避免事件發(fā)生。舉例來(lái)說(shuō)，報告，識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)需要大量冗余，以避免影響客戶(hù)事件數量的突然增加。

其它類(lèi)型的服務(wù)報告包括日程表和預測報告，展示計劃中的服務(wù)活動(dòng)。
服務(wù)提供者應該為客戶(hù)和管理者生成至少包括在內的服務(wù)報告。
a)與服務(wù)目標相比的服務(wù)績(jì)效，如實(shí)現服務(wù)目標異?；蚪咏惓?、服務(wù)中斷和成績(jì)；。
b)工作量特征，包括數量信息和定期變更。例如，事件、問(wèn)題、變更和任務(wù)、滿(mǎn)意度、位置、客戶(hù)、季節趨勢、優(yōu)先混合、請求幫助的數量、未支付工作量的時(shí)間。
述；
c)內部審核違反ISO20000認證體系的不符合項；
d)改正和預防性活動(dòng)的績(jì)效報告，重大事件后總結的經(jīng)驗教訓，如重大事件；設計、轉換和發(fā)布新服務(wù)或變更服務(wù)；服務(wù)持續中斷事件；測試和改進(jìn)活動(dòng)等。
e)預測當前趨勢，有助于預測未來(lái)績(jì)效；
f)跟蹤解決客戶(hù)投訴的糾正和預防性活動(dòng)的進(jìn)展，任何負面客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題，以及客戶(hù)不滿(mǎn)意的根本原因；。
g)預測和計劃信息。例如，財務(wù)預測、工作量計劃、計劃變更的時(shí)間表。

如果有多個(gè)供應商、主供應商和分包商，服務(wù)報告應反映他們之間的關(guān)系。例如，主要供應商應該報告他們提供的所有服務(wù)，包括他們作為客戶(hù)服務(wù)的一部分管理的分包供應商提供的任何服務(wù)。
相關(guān)的服務(wù)決策(包括高級管理層決策)和這些決策的執行結果應基于服務(wù)報告中發(fā)現的事實(shí)。服務(wù)管理系統應包括一個(gè)程序，用于日常確認這些決策已經(jīng)被服務(wù)報告的信息驗證。例如，早期提供的可用性報告和性能報告確實(shí)被用作能力增長(cháng)調查的基本信息。并非所有與服務(wù)相關(guān)的決策都可以基于服務(wù)報告。例外包括法律法規、外部市場(chǎng)研究、業(yè)務(wù)結構或技術(shù)進(jìn)步的變化。
服務(wù)提供者應確保每個(gè)流程的報告和結果與所有利益相關(guān)者溝通，包括高級管理層、流程所有者、客戶(hù)、供應商和總承包商，無(wú)論這些相關(guān)者在哪些方面與報告內容相關(guān)。

4.Authoritiesandresponsibilitiesesandresponsibilities。
除9.44中描述的流程所有者、流程經(jīng)理和程序執行外，服務(wù)報告流程所需的權限和責任還包括：
負責及時(shí)、準確地向有關(guān)各方發(fā)布服務(wù)報告；
b)負責定義每份報告的人員，包括報告的格式、內容、風(fēng)格和發(fā)布頻率；。
c)其他服務(wù)管理流程的所有者、服務(wù)報告流程的所有者、技術(shù)團隊和其他利益相關(guān)者應負責分析報告和識別報告的改進(jìn)計劃、服務(wù)報告的優(yōu)先級和活動(dòng)。
以上明確闡述了ISO20000認證體系服務(wù)報告的要求、概念、說(shuō)明和職責。實(shí)施ISO20000認證體系的企業(yè)應該已經(jīng)知道如何實(shí)施ISO20000認證體系服務(wù)報告。